Livelli di servizio (SLA)

1. A cosa si applica

Questo SLA vale per i servizi a canone: antispam, hosting WordPress, server cloud (con l'eventuale monitoraggio) e backup cloud. Il preventivo può prevedere livelli diversi: in quel caso vale il preventivo.

2. Come chiedere supporto

• Email: [email protected] (canale principale, da preferire perché lascia traccia);

• Telefono: 388 400 3026, dal lunedì al venerdì dalle 9 alle 18, esclusi i festivi nazionali.

Per aiutarci a intervenire subito, indica il servizio, cosa non funziona, da quando e chi è coinvolto.

3. Presa in carico entro 24 ore

Ogni richiesta viene presa in carico entro 24 ore da quando la riceviamo: un tecnico la analizza, ti risponde con una prima valutazione e ti dice come procediamo. La presa in carico non coincide con la soluzione, che dipende dal problema; ti teniamo aggiornato fino alla chiusura.

• Servizio fermo (per esempio la posta non arriva a nessuno o il sito non si apre): ha la precedenza su tutte le altre richieste.
• Problema parziale (un utente, una funzione): gestito in ordine di arrivo dopo i servizi fermi.
• Richieste e modifiche (nuova casella, cambio configurazione, domande): gestite in ordine di arrivo, di norma entro due giorni lavorativi dalla presa in carico.

4. Disponibilità dei servizi

Garantiamo per antispam, hosting e server cloud una disponibilità mensile del 99,5%. La disponibilità si misura dai nostri sistemi di monitoraggio, come percentuale dei minuti del mese in cui il servizio risponde.

Non contano come indisponibilità:

• le manutenzioni programmate annunciate almeno 48 ore prima, per un massimo di 8 ore al mese;

• i problemi causati da configurazioni, programmi o dispositivi del cliente, o da un uso non conforme alle condizioni generali;

• i guasti di reti o servizi di terzi fuori dal nostro controllo, per esempio la connessione internet del cliente;
• le sospensioni previste dalle condizioni generali e le cause di forza maggiore.

5. Crediti se non rispettiamo la disponibilità

Se in un mese la disponibilità di un servizio scende sotto il 99,5%, hai diritto a un credito sul canone mensile di quel servizio:

• sotto il 99,5%: 10% del canone mensile;
• sotto il 99%: 25% del canone mensile;
• sotto il 95%: 50% del canone mensile.

Per i servizi pagati annualmente il canone mensile è un dodicesimo di quello annuale. Il credito va chiesto a [email protected] entro 30 giorni dalla fine del mese interessato e viene scalato dalla fattura successiva. I crediti non superano il 50% del canone mensile e sono l'unico rimedio per l'indisponibilità, salvo dolo o colpa grave.

6. Backup e ripristino

Dove il servizio comprende i backup, li eseguiamo ogni giorno e li conserviamo in una sede separata da quella dei dati originali, secondo quanto indicato nella pagina del servizio. Una richiesta di ripristino viene presa in carico entro 24 ore e ha la precedenza se riguarda un servizio fermo.

7. Manutenzioni e comunicazioni

Annunciamo per email le manutenzioni programmate e, durante un guasto che coinvolge più clienti, ti teniamo aggiornato finché il servizio non torna regolare. Dopo un guasto importante ti mandiamo un breve resoconto: cosa è successo, cosa abbiamo fatto, cosa cambiamo perché non si ripeta.

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